FINANCE

Финансовые новости

Дизайн и клиентоориентированность в новом цифровом ландшафте


& nbsp






Автор: Клаудия Полидори, руководитель отдела маркетинга и цифровых технологий, BNL BNP Paribas Private Banking
И управление капиталом


12 июля 2021 г.

В течение многих лет рост клиентского опыта через точки соприкосновения шел рука об руку с цифровой революцией. Растущее распространение смартфонов привело к необходимости перестроить взаимодействие в цифровом формате, используя новые банковские пути, основанные на «поездках» клиентов.

Частные банки слишком поздно поняли, как цифровая трансформация может повысить лояльность клиентов к банку из-за убежденности в том, что цифровые каналы несут в себе риск коммерциализации, что они безличны и лишены человеческого участия.

Сегодня, в связи со зрелостью использования цифровых технологий и продолжающейся пандемией, ситуация изменилась, и акцент сместился с редизайна внешнего интерфейса, основанного на удобстве использования, на сквозные цифровые разработки, основанные на способности банка достичь глубокое понимание каждого клиента. Цель состоит в том, чтобы позволить клиентам иметь глобальное представление о своем богатстве и поддерживать свои личные проблемы на каждом этапе жизненного цикла, используя признание лояльности, проактивность и человеческий опыт.

В то время как клиенты нуждаются в сочувствии больше, чем когда-либо, и по-прежнему жаждут индивидуального совета, особенно когда он помогает им сэкономить деньги и улучшить финансовое управление, сдвиг можно описать формулой « личный контакт, цифровой охват » в виде одной из следующих формул. — своего рода модель взаимодействия, которая включает в себя лучшее как в цифровом, так и в человеческом плане. Сочувствие и глубокое понимание потребностей и проблем клиентов — это то, что мы называем клиентоориентированностью, что имеет решающее значение в эпоху более зрелой цифровой эволюции. Это особенно важно для частного банка, где сопереживание — это основная черта каждой услуги, предлагаемой клиентам. Это показывает то, что мы не можем позволить себе забыть: важность развития глубоких человеческих связей.

Клиентоориентированность: данные, дизайн, эмпатия
Банки могут использовать большие объемы личных данных клиентов, которые представляют собой мощный актив: финансовый профиль, отношение к цифровым технологиям, поведение в отношении расходов, личные интересы, этап жизненного цикла клиента, взаимодействие в социальных сетях и дословный анализ речи в текст — вот лишь некоторые примеры. .

Обилие данных привело нас к разработке и эффективному обогащению углубленного анализа персон: наши специалисты по данным постоянно изучают и обновляют наше озеро данных с помощью механизмов машинного обучения и решают действия через системы CRM. Цель состоит не только в том, чтобы предсказать реальное поведение людей, но и в поддержке разработки чуткого и постоянно меняющегося видения того, как мы обслуживаем клиентов.

На самом деле, дизайн традиционно ассоциируется с опытом клиента. Дизайн, тесно переплетенный с эмпатией в новом ландшафте, представляет собой новую парадигму для всех предприятий и разрушает частный банкинг: мы считаем, что реагирование на потребности клиентов с четкой перспективой дизайна может иметь решающее значение для положительного цифрового опыта.

Разговорный банкинг нацелен на то, чтобы воспроизвести личный подход к личной поддержке и объединить его с требованиями цифровой эпохи.

Но это не уникальная проблема; скорее, множественный: банкам необходимо предвидеть намерения клиентов в нулевой момент истины (ZMOT), сделать эмпатию частью набора цифровых навыков, превратить цифровые точки соприкосновения в точки сопереживания и переосмыслить филиалы как центры опыта.

Грамотное использование данных, образ мышления дизайнера и чуткая модель обслуживания составляют основу клиентоориентированного опыта в следующем обычном сценарии частного банковского обслуживания: понимание эмоционального состояния клиента здесь и сейчас и превращение этого понимания в отличный опыт во всех отношениях. точек, это путь, по которому мы идем.

Следующая норма: дело опыта
В то время как CX постоянно обновляется, чтобы отражать поведение клиентов и появление цифровых технологий, пандемия COVID-19 дала существенный толчок этому процессу. Внезапно охват этих цифровых каналов значительно увеличился, что потребовало срочного и неизбежного пересмотра стратегий компаний, посредством которых применяются фильтры сочувствия и опыта.

Путь к клиенту больше не привязан к тому, что предлагает компания, и к тому, насколько она эффективна на любом этапе жизненного цикла клиента. Вместо этого путешествие клиента должно включать в себя положительный опыт и результаты, которые каждый клиент желает и нуждается в данный конкретный момент своей жизни.

Это еще одно глубокое опровержение старой парадигмы: традиционный маркетинг направлен на побуждение людей к желанию, а новая маркетинговая модель направлена ​​на определение того, что людям нужно на любом этапе, и их эффективное выполнение. Именно здесь клиентский опыт становится бизнесом опыта: где каждый инструмент ориентирован на понимание предоставления клиентского опыта, так что клиенты, компания и бренд становятся «единым целым».

Как же тогда наши компании могут предоставить отличный и уникальный опыт? Мы убеждены — с момента появления цифровой революции на основе CX — в непрерывном редизайне, основанном на всестороннем личном анализе (данных), на основе чуткого дизайнерского мышления (мышление дизайнера) и идущем от начала до конца. дематериализация процессов, оцифровки и бэк-офиса (бережливое упрощение). Это способствует концепции ATAWAD (в любое время, в любом месте, на любом устройстве) и персонализированных консультаций, основанных на потребностях клиентов (разговорный банкинг).

До пандемии такой подход был актуален, чтобы выделиться и оправдать ожидания клиентов; после пандемии это имеет решающее значение для выживания бизнеса. Поэтому, следуя этой школе мысли, крайне важно продолжать развивать и оптимизировать концепцию и результаты разговорного банкинга. Таким образом, банк может сохранить доверительные отношения между клиентами и частными банкирами и позволить клиентам связываться и получать помощь на своих условиях.

Разговорный банкинг нацелен на то, чтобы воспроизвести личный подход к личной поддержке и объединить его с требованиями цифровой эпохи. В то же время оно представляет собой конкретную возможность для наших клиентов «держать весь банк в своих руках». Результатом нашего видения является постоянно растущее суперприложение: «Мой частный банкинг», в котором все традиционные и цифровые технологии точки сходятся.

В одном приложении наши частные клиенты могут выполнять любую банковскую и финансовую деятельность, они могут получить доступ к любой информации, связанной с их состоянием, счетами, платежами и инвестиционными возможностями. В том же приложении они получают эксклюзивные рыночные стратегии на основе профилей, советы и возможности для умных встреч, новостные ленты о рыночных стратегиях и их любимый контент, посвященный образу жизни.

Эксклюзивный Youmanist Club был задуман как цифровая эволюция традиционного участия частного банка в культурной среде клиентов и их росте; цифровая экосистема, которая направлена ​​на погружение частных клиентов в культурный мир, предлагая способы чтения, слушания и просмотра в зависимости от их интересов, а также от того, как клиент расставляет приоритеты во время простоя. Конечная цель и миссия — обновить и увеличить ценность каждого свободного момента с помощью самого свежего, самого эксклюзивного и мгновенного доступа к контенту в быстро меняющемся мире.

Более того, с учетом философии BNL-BNP Paribas всегда предвосхищать потребности наших клиентов, наша экосистема услуг продолжает развиваться. Совершенно новый веб-сайт частного банковского обслуживания BNL-BNP Paribas, который скоро будет выпущен, был разработан с учетом личных потребностей наших различных типов клиентов, включая все наши эксклюзивные услуги и контент. Среди наиболее значительных нововведений — «Мой эксперт»: отдел новостей для доступа и получения постоянно обновляемых новостей от наших ведущих экспертов в области инвестиций, рынков, благосостояния и устойчивого развития.

Наконец, и это, пожалуй, самое главное, наша миссия по проблемам окружающей среды продолжается. Мы верим в продвижение устойчивости и интеграцию ее в каждый выбор и действие. Чтобы внести свой вклад в более экологичное будущее нашей планеты, мы собираемся запустить «Мое влияние»: инструмент оценки, который помогает нашим клиентам выбирать и интегрировать их инвестиционные решения в поиске устойчивых решений.

Глядя в будущее
Несмотря на большие успехи — если мы оглянемся на последние десятилетия огромного технологического и цифрового прогресса — с инструментами, возможностями и опытом, которые мы предложили нашим клиентам, мы продолжаем смотреть в будущее, готовясь к следующему вызову.

По этой причине мы используем лучшие доступные инструменты для отображения и перехвата отзывов наших клиентов: поведенческий анализ и отслеживание, рейтинги приложений, а также углубленные и сквозные опросы. В частности, мы нацелены на повышение осведомленности, рост и совершенствование с помощью методологии защиты интересов: опросы NPS для сравнения с нашими конкурентами, получение полного обзора отношений клиента с нами, удовлетворенность точками соприкосновения и, в конечном итоге, общий опыт.

Мы постоянно стремимся к удовлетворению и удовлетворению потребностей наших клиентов, продолжая меняться поколенчески, эмоционально и цифрово. Мы стараемся сосредотачиваться на этих вещах каждый день, поскольку это наша основная задача, наряду с сохранением и приумножением наших исторических ценностей, особенно их краеугольного камня: быть образцом устойчивого банковского дела.
Наш путь прогресса никогда не закончится, поскольку наши клиенты, наше общество и наша планета будут продолжать развиваться.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *