FINANCE

Финансовые новости

Цифровые инновации и инновации, ориентированные на клиента, ставят клиента на первое место


& nbsp






Автор: Махмут Актен, исполнительный вице-президент по розничным банковским услугам, Garanti BBVA


15 февраля 2021 г.

Основанная в 1946 году, Garanti BBVA неуклонно росла и стала вторым по величине частным банком Турции, с консолидированными активами около 526 млрд турецких лир (68,5 млрд долларов) по состоянию на сентябрь 2020 года. Его инвестиции в технологии, инновации, продукты и услуги — предлагаются при строгом соблюдении качество и удовлетворенность клиентов — позволили компании занять это важное место в банковском секторе Турции.

Garanti BBVA — это интегрированная группа финансовых услуг, работающая во всех сегментах банковского сектора, включая корпоративный, коммерческий, МСБ, платежные системы, розничный, частный и инвестиционный банкинг. У него также есть местные дочерние компании по пенсионному страхованию и страхованию жизни, лизингу, факторингу, брокерским операциям и управлению активами, а также международные дочерние компании на Кипре, Мальте, в Нидерландах, Германии, Швейцарии и Румынии.

Качество обслуживания клиентов становится еще более важным в сегодняшней динамичной среде с бесчисленными изменениями, ускоренными технологиями.

Его бизнес-модель основана на стратегических приоритетах, ориентированных на ответственное и устойчивое развитие, удовлетворение потребностей клиентов, удовлетворение сотрудников, цифровизацию, оптимальное использование капитала и эффективность. Индивидуальные решения и широкий спектр продуктов сыграли ключевую роль в получении кредитов на сумму 400 млрд турецких лир (52,2 млрд долларов США) и безналичных ссуд.

Garanti BBVA выделяется в этом секторе своими 5213 банкоматами (вторая по величине сетью банкоматов среди частных аналогов), отмеченным наградами колл-центром, интернетом, платформами мобильного и социального банкинга — все они построены на основе передовой технологической инфраструктуры.

В разгар второй волны пандемии, которая ужесточает контроль над мировой экономикой, World Finance поговорил с Махмутом Актеном, исполнительным вице-президентом по розничным банковским услугам в Garanti BBVA, о продолжающемся реагировании на COVID-19.

Изменила ли продолжающаяся пандемия ваш подход к бизнесу или клиентам?
Для Garanti BBVA безопасность наших сотрудников и удовлетворение потребностей клиентов были и всегда будут нашим приоритетом. В начале эпидемии мы перевели всех подходящих сотрудников на удаленную работу, чтобы сохранить рабочую силу, и запустили несколько инициатив, чтобы помочь людям адаптироваться к «новым нормам».

Мы упростили жизнь наших клиентов, введя такие меры, как добавление новых услуг по цифровым каналам, увеличение лимитов цифровых и бесконтактных транзакций, ограничение количества клиентов, ожидающих в вестибюлях филиалов, и отсрочка погашения задолженности.

Кроме того, в результате быстрого увеличения транзакций электронной торговли во время пандемии клиенты Garanti BBVA теперь могут производить платежи на кассе, подав заявку на ссуду общего назначения, которая занимает около 5 минут, чтобы завершить процесс и разместить порядок. Другими словами, крайне важно предоставить нашим сотрудникам и клиентам бесперебойные и инновационные банковские услуги в самых здоровых условиях.

Что заставило вас больше всего гордиться реакцией Garanti BBVA на пандемию?
Garanti BBVA была одной из первых турецких компаний, организовавших усилия по борьбе с этой эпидемией. Самым важным мероприятием в рамках нашей глобальной кампании была поставка 200 аппаратов ИВЛ для лечения пациентов с COVID-19 в самые тяжелые дни пандемии. Кроме того, мы сделали пожертвования университетским больницам на покупку медицинского оборудования и материалов, в результате чего наш общий вклад составил 5,3 миллиона долларов.

Мы также являемся одним из самых успешных банков, которые справляются с быстро меняющимися ситуациями пандемии без каких-либо перебоев или некачественных услуг. Например, в первые дни пандемии мы внедрили функцию отсрочки погашения долга одним щелчком мыши на наших цифровых каналах за короткий период времени. Таким образом, наши клиенты получили возможность откладывать выплаты по долгам, не посещая отделения и не звоня в call-центр.

Вносили ли вы в последнее время какие-либо цифровые изменения, чтобы облегчить удаленную работу или любую другую «новую нормальную» деятельность?
Пандемия COVID-19 показала нам неоспоримую важность цифровых услуг, несмотря на то, что мы инвестируем в цифровые каналы и технологические системы более 25 лет. В будущем мы продолжим уделять еще больше внимания цифровой трансформации и удаленным услугам, а также будем оценивать наиболее подходящие и здоровые условия как для сотрудников, так и для клиентов.

Во время пандемии предоставление клиентам всех критически важных банковских услуг удаленным и безопасным способом становится критически важным. В Garanti BBVA мы предлагаем большую часть наших услуг, от основных продуктов, таких как подача заявки на личный кредит и выдача, новый лимит и увеличение лимита овердрафта, заявки на кредитные карты, открытие депозитных счетов, инвестиционные продукты, пенсионные переводы до многочисленных транзакций и платежей. услуги через наши цифровые и удаленные каналы.

Таким образом, Garanti BBVA рассматривает клиентский опыт как наиболее важный элемент для того, чтобы выделиться и выделиться среди конкурентов.

Вы добавили к финансированию проектов возобновляемой энергетики?
Для розничного банковского обслуживания мы представили наш продукт «Зеленая ипотека» для поддержки экологически чистых зданий, на который было выделено 379 млн турецких лир (50 млн долларов). В качестве важного шага в 2019 году мы сосредоточились на усилении нашего воздействия на изменение климата и начали работу над нашими целевыми показателями выбросов 1 и 2 для представления в рамках Инициативы по научным целям. В свете этих событий в начале 2020 года мы подписали контракт с коммунальными предприятиями по всей Турции на закупку 100% возобновляемой энергии для наших зданий и филиалов, имеющих совместимую инфраструктуру. Мы продолжим поддерживать наших заинтересованных сторон в переходе к изменению климата и возможностях на этом пути. Мы также сосредоточимся на том, чтобы побудить наших клиентов осознавать свое собственное влияние и направлять их в отношении механизмов адаптации в области устойчивого развития, таких как использование общественного транспорта, экологически чистых продуктов, электрических и гибридных транспортных средств. Мы продолжим консультировать наших клиентов о том, как облегчить и ускорить их усилия в области устойчивых тенденций, таких как экономика замкнутого цикла, устойчивые инвестиционные фонды и устойчивые инновации.

Ожидаете ли вы изменений в способах ведения бизнеса в постпандемической среде?
В Garanti BBVA цифровизация всегда была одним из важнейших приоритетов. В результате инвестиций в наши цифровые каналы и технологическую инфраструктуру в течение многих лет мы пожинали плоды быстрой адаптации во время пандемии. Что касается постпандемической среды, рост использования цифровых каналов, который ускорился во время пандемии, будет продолжаться еще более быстрыми темпами. Помимо цифровых каналов, инновационные гибридные модели обслуживания в будущем будут выделяться более сложными продуктами и услугами. Например, в процессе ипотечного кредитования, чтобы узнавать клиентов, обеспечивать безопасность и давать советы, будут предоставлены функции непрерывного видеозвонка по цифровым каналам, так что клиенты будут на 100% удаленно обслуживаться без посещения филиалов. Таким образом, можно сказать, что с распространением гибридных моделей роль сотрудников удаленного обслуживания будет более важной и более сильной.

Может ли традиционное отделение банка выжить?
Garanti BBVA предоставляет широкий спектр финансовых услуг более чем 18 миллионам клиентов. У нас 18 162 сотрудников, работающих в обширной дистрибьюторской сети, состоящей из 894 внутренних филиалов, семи зарубежных филиалов на Кипре, одного на Мальте, Нидерландах, Германии, Швейцарии и Румынии. Традиционные банковские услуги в филиалах были преобразованы с помощью дигитализации, чтобы повысить качество работы, качество обслуживания клиентов и эффективность. Большинство основных продуктов обслуживаются нашими клиентами по всем каналам. Например, когда клиент подает заявку на ссуду общего назначения в филиале, то же самое заявление может быть заполнено по цифровым каналам, а кредитные документы могут быть утверждены через колл-центр с непрерывной непрерывной работой. Более того, когда процесс клиента остается незавершенным по цифровым каналам, уведомление немедленно отправляется представителю клиента, и предпринимаются немедленные действия для завершения процесса.

Эти разработки органично сочетаются с силой человеческого прикосновения и привели к огромному успеху. Неоспоримый факт, что человеческое прикосновение по-прежнему является очень мощным средством коммуникации, которое напрямую влияет на качество обслуживания клиентов, особенно в критических точках клиентских процессов. Поскольку клиентский опыт всегда был одним из основных столпов нашей стратегии, мы твердо убеждены в том, что компании, предлагающие услуги по упрощению процедур, являются и будут самыми успешными в своих отраслях. Таким образом, можно сказать, что даже несмотря на то, что использование каналов самообслуживания растет, человеческое общение будет оставаться ключевым аспектом банковского взаимодействия.

Заглядывая в будущее, какие приложения искусственного интеллекта и виртуальной реальности в банковской сфере, по вашему мнению, будут наиболее интересными?
Автоматическое обучение — необходимое условие интеллектуальных систем. Он позволяет делать прогнозы на основе данных и открывает новые возможности для бизнеса. Наиболее важные области, на которые повлияют новые технологии, — это автоматизация, персонализация, взаимодействие человека с машиной и безопасность. Яркие примеры того, как банковский сектор может извлечь выгоду из новых технологий, включают автоматизацию повторяющихся процессов для повышения эффективности, предоставление клиентам нужных им услуг в нужное время с индивидуальным подходом, более здоровый алгоритм кредитного скоринга и более «человеческий» цифровые взаимодействия. В Garanti BBVA взаимодействие на основе данных является одним из важных преимуществ, которые выделяют нас в этом секторе. Чтобы сохранить эту силу, мы все больше и больше инвестируем в новые технологии.

Что касается будущего, наша стратегия капиталоемкого, дисциплинированного и устойчивого роста, которая строго придерживается твердого качества активов, позволяет нам уверенно двигаться вперед. Устойчивый рост не только увеличивает производство и продажи, но и создает инновационные технологии и продукты. Помимо этого, наше эффективное управление рисками посредством комплексного анализа финансовых и нефинансовых рисков, а также наша организационная гибкость в использовании новых возможностей по-прежнему будет приводить к устойчивому созданию стоимости для всех наших заинтересованных сторон.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *