FINANCE

Финансовые новости

Управление спросом: почему розничным торговцам не удается успешно оформить предварительный заказ?


& nbsp






Автор: Каллум Гленнен, технический корреспондент


10 марта 2021 г.

В сентябре Sony PlayStation 5 была триумфально указана розничными продавцами как доступная для предварительного заказа. Но для заядлых геймеров, желающих приобрести новейшее оборудование, мероприятие быстро превратилось в катастрофу. Предполагалось, что PlayStation 5 будет доступна для предзаказа 17 сентября, но, согласно новостному сайту видеоигр Polygon, многие розничные торговцы разместили свои объявления раньше. Клиенты, которые подписались на получение официального уведомления по электронной почте о начале предварительных заказов, обнаружили, что многие розничные продавцы уже распроданы, а те, кто действительно вышел в Интернет, рано столкнулись с сбоями веб-сайтов, неожиданно пустыми тележками для покупок и отмененными заказами.

«Давайте будем честными: предварительные заказы на PS5 могли быть намного более гладкими», — бойко написала Sony на следующий день. Положительный опыт запуска продукта имеет решающее значение для успеха, но уникальные задачи 2020 года в сочетании с поспешно внедряемой цифровой инфраструктурой привели к тому, что даже крупнейшие компании изо всех сил пытались провести успешное мероприятие по предварительному заказу.

Предоплата для игры
В 2020 году почти каждая категория розничной торговли была вынуждена разработать какую-то систему предварительного заказа. Из-за COVID-19 потребители не хотят, а в регионах с жесткими ограничениями не могут посещать магазины лично. В связи с нарушением международных цепочек поставок и тяжелым финансовым положением многих предприятий предварительные заказы часто являются единственным способом гарантировать поставку запасов. «В этом году (2020) это произошло не только с бытовой электроникой: я видел это в таких категориях, как велосипеды, товары для здоровья и фитнеса, которые пользовались таким большим спросом», — Майлз Клеманс, управляющий директор inDemand Online Retail Services, сказал World Finance. «Некоторым из моих клиентов действительно не хватало предзаказов».

Для таких компаний, как Sony, это сопровождалось резким ростом спроса на домашние развлечения. В октябрьском отчете McKinsey & Company это описывалось как новая «экономика домохозяйства», движимая людьми, перенаправляющими деньги, которые они потратили бы на поездку, обратно в свой дом. Если вы не можете поехать в отпуск в Испанию, вам лучше всего подойдут приключения в видеоиграх. Это сделало спрос намного более трудным для прогнозирования, поскольку веб-сайты компаний подавлялись с беспрецедентным объемом трафика.

Событие предварительного заказа нужно рассматривать как старомодный, личный запуск, аналогичный тому, что было усовершенствовано такими, как Apple, за последнее десятилетие.

Клеманс сказал, что системы чаще всего являются главной причиной отказа. «Предварительные заказы — это обходной путь к обычному ведению дел. Когда обычная система электронной коммерции видит «10 на складе», как только 10 единиц будут проданы, она скажет «нет в наличии», и потребитель не сможет совершить покупку. Но появляется система предварительного заказа, которая перезаписывает его, и вы начинаете получать исключения из правил и исключения из исключений из правил. Именно тогда системы начинают тестироваться ».

Помимо технологий, COVID-19 поставил системы бизнес-коммуникации под огромную нагрузку. Клеманс сказал, что коммуникация между внутренними отделами, такими как маркетинг и складские услуги, важна, но многим компаниям нужно больше думать о своих потребителях. «Спрос был настолько высоким, что они действительно не продумали, как общаться на уровне потребителей, чтобы посоветовать им:« Извините, мы перепродали в течение 30 минут после открытия предварительного заказа ».

«Очень негативный опыт для потребителя — получить возмещение без очень хорошего объяснения того, почему вся энергия, которую вы потратили на возбуждение, сошла на нет». В спешке с внедрением систем предварительного заказа Клеманс сказал, что тестирование как технологий, так и систем часто упускается из виду. «Может быть, будет проведен беглый тест между одним или двумя разработчиками, но я не думаю, что этого достаточно. Это должен быть действительно всеобъемлющий процесс тестирования, который прошел бы больше уровней, чем просто ИТ-отдел, особенно маркетинг ».

Для фанатов
Во многих отношениях мероприятие по предварительному заказу нужно рассматривать как старомодный, личный запуск, аналогичный тому, что было усовершенствовано такими компаниями, как Apple, за последнее десятилетие. Хорошо продуманный план в сочетании с четкой коммуникацией между всеми сторонами — это основа любого успешного мероприятия, личного или иного.

Некоторые компании делают это правильно. Производитель электроники Xiaomi выпускает многие из своих новых продуктов в первую очередь исключительно для «VIP-поклонников» компании, делая спрос более управляемым и одновременно взаимодействуя с самыми преданными клиентами. Кроме того, эти VIP-клиенты, как правило, немного более снисходительны к мелким неисправностям или проблемам, которые часто возникают у новой бытовой электроники.

Хотя во многих смыслах лучшим решением может быть простое ограничение амбиций. «Многие из этих перепродаж и проблем возникают из-за жадности», — сказал Клеманс. «Людей очень воодушевляет количество долларов, которые можно получить взамен даром.

«С самого начала должны быть какие-то ограничения, потому что это может составить 10 000 заказов, когда у вас фактически будет доступ только к 1 000 на складе. Это означает, что у вас потенциально есть 9000 писем для отправки недовольным клиентам, если вы вообще их отправите ». В зависимости от того, как COVID-19 навсегда изменит наш образ жизни, более совершенные системы и более реалистичные ожидания должны стать новым минимумом для розничных торговцев.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *