FINANCE

Финансовые новости

Пять основных императивов для банков в постпандемическую эпоху


& nbsp






Автор: Яковос Яннаклис, генеральный менеджер по розничным банковским услугам, Eurobank


8 февраля 2021 г.

Пандемия представляет собой историческую проблему для мировой экономики, и бизнес-сообщество в целом сталкивается с крупнейшим экономическим потрясением, с которым мы столкнулись в глобальном масштабе со времен Второй мировой войны. В Греции, как и в большинстве европейских стран, наблюдается глубокий спад экономической активности, который, по оценкам, достигнет 10-процентного экономического спада к 2020 году. Прогнозы указывают на умеренное восстановление примерно на 4,8 процента в 2021 году, поскольку позитивные изменения в области вакцинации позволяют за осторожный оптимизм в отношении предстоящего года и перспективы восстановления экономики.

Этот новый кризис произошел, когда Греция ускоряла свои темпы, чтобы полностью оправиться от мирового финансового кризиса, который оказал огромное влияние на греческую экономику. Евробанк, один из четырех системных банков Греции, завершил свою экономическую трансформацию и, опередив местные аналоги, эффективно справился с проблемой неработающих кредитов, унаследованной от греческого долгового кризиса. В 2020 году Евробанк материализовал, несмотря на объективные трудности, вызванные пандемией, свой комплексный план укрепления баланса, который был начат в 2018 году и который в конечном итоге позволит банку повысить свою конкурентоспособность на этапе восстановления после COVID-19.

Если оставить в стороне экономический спад, пандемия также привела к фундаментальным изменениям в поведении клиентов, которые изменили форму банковского обслуживания физических лиц, заставив нас переосмыслить нашу организацию, пересмотреть наши сервисные и операционные модели и наше ценностное предложение для наших клиентов и переосмыслить нашу экономику.

В результате я вижу пять основных императивов для банков, чтобы подготовиться к стратегическим долгосрочным изменениям, которые уже происходят в постпандемическую эпоху, включая: перестройку нашей модели обслуживания, цифровую трансформацию, внедрение новых разумных способов работы, а также усиление нашего управления рисками и выдвижение на передний план экологических, социальных и корпоративных целей (ESG).

Преобразование клиентского опыта
COVID-19 ускорил миграцию клиентов розничных банковских услуг во всем мире к цифровым каналам: больше пользователей электронного банкинга, меньше клиентов, посещающих наши отделения. В свете этого изменения розничным банкам необходимо пересмотреть свои стратегии распределения и сочетание физических и цифровых каналов. Ключевой вопрос заключается в том, сколько физического пространства действительно необходимо и как извлечь из него максимальную пользу. На мой взгляд, поскольку это также подтверждается недавними исследованиями, клиенты никогда не перестанут ценить банковские отделения, особенно для тех взаимодействий, которые влекут за собой совет или помощь, когда клиенты ценят человеческий контакт.

Евробанк уже инвестировал средства, чтобы учесть переход клиентов от традиционных к альтернативным каналам, будь то развитие инфраструктуры и функций наших колл-центров, обновление наших автоматизированных платежных систем, изменение дизайна нашего электронного и мобильного банкинга или добавление новых функций в наши отмеченная наградами услуга v-banking, которая позволяет физическим или юридическим лицам, банковским клиентам, консультироваться и совершать сделки со своим менеджером по взаимоотношениям с помощью видео. В то же время мы переосмысливаем опыт наших клиентов в наших филиалах, разработанных в новую эру, которые будут доступны в этом году. Наша цель — обеспечить бесперебойное и многоканальное обслуживание клиентов, как это определено в новом девизе нашего банка: «Eurobank — это ваш банк, где бы вы ни находились: в вашем доме, в офисе, на улице!»

Технологически ускоренные изменения
Опыт пандемии подчеркнул важность использования огромного массива данных банков для обслуживания более персонализированного обслуживания клиентов, переосмысливая прежний «клиентоориентированный» подход в отрасли к новому индивидуализированному клиентскому сегменту «один». В соответствии с парадигмой других отраслей, которые сформировали ожидания наших клиентов, банки применяют микросегментированные стратегии взаимодействия с клиентами, которые на основе данных о поведении клиентов и прошлых покупок продуктов позволяют настраивать рекомендации по продуктам и персонализировать обслуживание и коммуникации.

В будущем банки призваны продолжать играть роль в восстановлении после пандемии, удовлетворяя императивы ESG и оказывая устойчивое влияние на общество.

В эпоху после COVID-19 банки будут уделять еще больше внимания расширению пути клиентов, расширению своих источников данных и аналитических возможностей, чтобы клиенты могли получать своевременное продление кредита и персонализированные напоминания о финансовых транзакциях в течение дня таким же образом, как и они. рекомендации фильмов от Netflix. Параллельно с этим крайне важно, чтобы мы наращивали, как мы уже делаем, наши аналитические возможности, включая алгоритмы машинного обучения, чтобы оценивать опыт наших клиентов и изучать их идеи на регулярной основе и в каждой точке соприкосновения и внедрять их в процесс принятия решений, чтобы предвидеть ожидания клиентов и оперативно реагировать на их потребности индивидуализированным и актуальным образом.

Экономическая эффективность и инновации
Евробанк уже подписался на путь цифровой трансформации, стремясь к безбумажным отделениям, оцифрованным внутренним процессам и автоматизированным инфраструктурам для максимального повышения производительности функций центрального офиса.

Перед лицом технических проблем, которые также формируют ожидания наших клиентов, мы определили в качестве стратегического приоритета создание собственных ускорителей инноваций для быстрого вывода на рынок идей, от лабораторного прототипа до мелкомасштабного популяционного тестирования. Несколько примеров продуктов, впервые появившихся на греческом рынке, включают: кошелек Eurobank, решения для электронной коммерции (объединение банковских и небанковских услуг), платежную ссылку (простая в использовании услуга оплаты с минимальной инфраструктурой, предлагаемая продавцам во время пандемии) , биокарта и электронная туристическая платформа.

Параллельно с этим создание отраслевых экосистем и превращение в универсальный магазин, предоставляющий нашим клиентам дополнительные банковские и небанковские услуги, стало источником создания ценности для наших клиентов.

Во время пандемии мы быстро перешли к тому, что порой более 50 процентов нашего персонала работали из дома. В дальнейшем мы планируем внедрить гибридные модели удаленной работы на месте, которые помогут нам извлечь выгоду из соответствующей гибкости, экономической эффективности и более высокого уровня удовлетворенности сотрудников. Между тем, необходимо инвестировать в инструменты цифрового сотрудничества, а также в повышение квалификации и переподготовку наших сотрудников.

Управление рисками и ESG
Необходимость снижения риска увеличения неработающих кредитов из-за COVID-19 требует инвестиций в автоматизированное принятие кредитных решений, которые в сочетании с развертыванием поведенческих данных транзакций позволят улучшить управление рисками и привести к улучшению кредитоспособности. решения. Ожидается, что в ближайшие годы будут широко развернуты передовые системы раннего предупреждения и сложные обзоры кредитного портфеля с расширенной аналитикой для решения различных вопросов риска, включая отраслевую концентрацию.

Наконец, роль банков в преодолении пандемического кризиса, обеспечении безопасности сотрудников и клиентов и поддержке восстановления экономики выдвигает на первый план корпоративную ответственность. В будущем банки призваны играть постоянную роль в восстановлении после пандемии, удовлетворяя императивы ESG и оказывая устойчивое влияние на общество.
В Евробанке ответственное банковское дело находится в центре наших стратегических приоритетов, включая разработку и реализацию экологического финансирования, программ социальной поддержки и инициатив в области корпоративной социальной ответственности. В течение 2020 года мы запустили биоразлагаемые карты и финансирование электромобилей, мы устранили бумажные отчеты и одобрили безбумажные филиалы и безбумажные внутренние процедуры, одновременно обеспечивая экологическую сертификацию наших зданий.

Наконец, извлеченные уроки и стратегические направления, выработанные в результате пандемии, определенно могут положительно повлиять на нашу прибыль. Проблемы, вызванные COVID-19, оказывают несомненное давление на прибыли и убытки банков. Тем не менее, в результате нашей цифровой трансформации можно добиться повышения производительности и экономической эффективности; а целевые, персонализированные и актуальные предложения для клиентов в сочетании с передовыми системами управления рисками могут способствовать увеличению нашей выручки.

В постпандемическую эпоху банки будут играть ключевую роль в качестве основы стабильности финансовой системы и в качестве движущей силы социально и экологически безопасного мира, подпитываемого передовой аналитикой данных, чтобы позволить нашим клиентам индивидуальный подход с гибкостью и легкостью. использования и актуальности для их жизни.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *