FINANCE

Финансовые новости

Изменение спроса подталкивает к реформе банков в Европе


Город София, Болгария

Город София, Болгария & nbsp






Интервью с: Петя Димитрова, генеральный директор и председатель правления, Postbank


26 января 2021 г.

В последние месяцы пандемия затронула весь финансовый сектор и вынудила компании быстро и адекватно реагировать, предлагая планы и стратегии, направленные на облегчение работы как клиентов, так и сотрудников. Этот сценарий позволил банковскому сектору ускорить переход на цифровые технологии, который уже начался до глобальной изоляции, за счет инвестиций в высококачественные технологические инновации, отражающие изменившиеся потребности клиентов.

Одним из тех банков, которые являются движущей силой инноваций, является болгарское учреждение Postbank, которое в последние годы было решающим фактором в инновациях и формировании банковских тенденций в Болгарии и неоднократно удостаивалось наград за свои инновации. Имея почти 30-летнее присутствие среди лидеров банковского сектора Болгарии, Postbank управляет широкой филиальной сетью по всей стране и значительной клиентской базой потребителей, компаний и учреждений. Кроме того, он построил одну из наиболее развитых филиальных сетей и современных альтернативных банковских каналов. World Finance поговорила с генеральным директором и председателем правления Postbank Петей Димитровой о деятельности банка в последнее время и его планах на будущее.

Кризис COVID-19 изменил бизнес-среду во всем мире. Как вы справились с этим и как это повлияло на банковский сектор Болгарии?
Кризис COVID-19 затронул многие секторы бизнеса, в том числе банковский. Мы должны были быстро и адекватно отреагировать, адаптируя наши планы и стратегии к ситуации. Я считаю, что Postbank неплохо справился — мы были готовы к трудностям и предлагали нашим клиентам индивидуальные решения, когда они в них нуждались. В первые дни после закрытия мы были готовы принять ряд мер, направленных в основном на помощь нашим клиентам и обеспечение им необходимого комфорта и безопасности. Это может звучать как клише, но я верю, что каждый кризис открывает новые возможности и помогает нам проверить наш прогресс. Деловой сектор, а не только банковский, должен был отреагировать со скоростью, с которой изменилось поведение потребителей — буквально за один день — и продемонстрировать свою устойчивость.

Хорошо работающие компании привыкли решать проблемы, но к ним готовы только успешные. Если мне нужно указать на один положительный эффект кризиса, то это то, что он научил нас смелости при внедрении инноваций, которые нацелены на удобство наших клиентов и могут использоваться удаленно. В тот момент мы должны были оправдать их главное ожидание — полностью удаленный доступ к их личным финансам через наши эффективные цифровые каналы. Конечно, наши офисы оставались открытыми, но соблюдали все необходимые меры защиты, потому что мы знали, что некоторые клиенты предпочитают этот способ связи. Удовлетворение ожиданий наших сотрудников по защите и облегчению их работы было еще одним из наших приоритетов.

Кризис показал нам, что мы можем действовать быстрее и эффективнее, переключив внимание на современные технологические решения. У нас была одна главная цель — быть более гибкими и находить полезные решения, которые нужны потребителям и компаниям сейчас, потому что они будут важны для них завтра. Как ведущий банк на рынке, я рад, что нам удалось полностью удовлетворить эту потребность наших клиентов, что также лежит в основе девиза Postbank «Решения для вашего будущего».

Вы упомянули о цифровизации. Какие решения вы внедрили в Postbank, чтобы помочь вашим клиентам и сотрудникам в сложившейся ситуации?
Пандемия, несомненно, изменила банковский сектор в сторону желаемого направления цифровизации услуг, о котором мы все говорим долгое время. Это ясно показало, что сейчас время быстрых, но качественных инноваций, экспресс-финансовых решений и продуктов, которые отражают изменившиеся потребности наших клиентов. Они должны быть простыми в использовании и доступными по предпочтительным каналам клиентов. Postbank был полностью готов к встрече с новой реальностью, потому что процессы цифровизации в банке начались пару лет назад, а кризис COVID-19 еще больше сфокусировал наши усилия и заставил ускорить наши планы.

С помощью кампании Bank @ Home мы побудили наших клиентов оставаться дома, тем самым защищая их и наших сотрудников. Мы запустили полностью удаленный процесс подачи заявки и получения дебетовых и кредитных карт, которые наши клиенты могут доставить на любой адрес по своему выбору. Мы предоставили им возможность онлайн-консультаций по ипотечным кредитам через мобильное приложение EVA Postbank и беседу в реальном времени с сотрудниками банка через функцию чата.

Postbank уже 30 лет является лидером рынка и законодателем мод. Внедрение различных цифровых решений является основным направлением нашей стратегии, чтобы предоставить каждому клиенту отличный потребительский опыт и возможность снизить ежедневную нагрузку на наших сотрудников.

Вот почему было вполне естественным шагом стать первым банковским учреждением в Болгарии, которое всего за шесть месяцев осуществило масштабную и значительную оптимизацию с помощью роботизированных технологий автоматизации процессов. Мы включили шесть роботов, которые были «обучены» выполнять 20 процессов, типичных для бэк-офиса, включая использование шаблонов для создания документов, обновление профилей пользователей, ввод данных счетов, обработку платежей и т. Д. Таким образом мы сократили время на обработка и реализация этих процессов в среднем примерно на 80 процентов.

Мы также достигли чего-то важного — мы улучшили общее впечатление потребителей, потому что инновации оптимизируют деятельность, которая напрямую связана с эффективным и полным обслуживанием клиентов. В будущем мы планируем разрабатывать и внедрять новых роботов для дальнейшей оптимизации банковских процессов.

Вы начали кардинальную трансформацию филиальной сети Postbank и ввели цифровые зоны экспресс-банкинга. На каком этапе вы находитесь в этом процессе и как потребители отреагировали на них?
Отделение банка будущего оснащено передовыми технологиями и является отражением потребностей современных клиентов. Вот почему мы пересматриваем структуру нашей широкой филиальной сети. Мы начали этот процесс в конце 2019 года с открытия наших первых цифровых офисов, что является частью нашей комплексной политики внедрения инноваций для удобства наших клиентов. Следуя лучшим мировым практикам, с середины 2020 года мы открываем цифровые зоны экспресс-банкинга в наших отделениях, чтобы предлагать нашим клиентам более быстрые и удобные услуги. В настоящее время они доступны в 32 отделениях Postbank в 15 городах Болгарии и позволяют нашим клиентам идентифицировать себя с помощью своих банковских карт и самостоятельно выполнять около 90 процентов кассовых операций.

Они могут использовать устройства самообслуживания для внесения или снятия наличных со своих карт и счетов Postbank, совершать транзакции в BGN со всех своих счетов в банке, заказывать банковские выписки по своим счетам или остатки по кредитным картам, а также получать денежные переводы. через Western Union и многие другие удобные сервисы.

Говоря об ответах наших клиентов, они довольны, потому что они получают еще одну возможность быстро проводить свои транзакции и экономить драгоценное время, что является преимуществом в нашей динамичной повседневной жизни. Наши сотрудники также довольны тем, что им не нужно будет выполнять стандартные банковские операции, и они смогут уделять больше времени консультированию наших клиентов благодаря уникальной услуге.

Мы запустили уникальный мобильный кошелек, который предоставляет нашим клиентам больше банковских услуг через их телефоны — добавление всех банковских карт в их учетную запись пользователя, осуществление бесконтактных платежей через POS-терминалы через их телефоны, управление картами в своем мобильном кошельке путем установки лимитов для различных каналов оплаты. (POS-терминалы, банкоматы, онлайн-платежи), возможность добавления карт лояльности, скидочных купонов для покупок с нашими партнерами, осуществление прямых транзакций между пользователями нового мобильного приложения на счета в Postbank или других банках в Болгарии, а также в других банковские карты в ЕС. Здесь много удобств, и я уверен, что наши клиенты оценят их.

Совсем недавно мы запустили еще одно нововведение для внутренней коммуникации с командой банка. Специальное мобильное приложение Digital Office позволяет нам еще проще управлять нашими внутренними процессами, что очень удобно, потому что у нас много офисов и сотрудников по всей стране. Будучи компанией, которая уделяет первостепенное внимание как инновациям продуктов и услуг, которые мы предлагаем нашим клиентам, так и заботе о нашей команде, мы рассматриваем приложение как возможность, с помощью которой мы можем и дальше заботиться о них, облегчая их повседневную жизнь и улучшая общение между ними. Приложение является продолжением нашей стратегии быть предпочтительным работодателем и нашего видения людей, которых мы хотим привлечь в качестве сотрудников и развивать их навыки в компании, удовлетворяя их потребности и ожидания.

Каковы планы Postbank на 2021 год?
2021 год, безусловно, будет для нас особенным, потому что мы отметим свое 30-летие. Все эти годы мы не прекращали двигаться вперед, но, что наиболее важно, мы оставались банком первого выбора для наших клиентов. Мы добились этого благодаря нашему труду и сплоченной команде. Недавно мы получили награду «Банк года в Болгарии» и очень гордимся этим признанием. Эта награда, безусловно, мотивирует нас ставить еще более амбициозные цели, которые мы не просто стремимся достичь, но и перевыполняем. Без хорошей команды нельзя двигаться вперед.

Вот почему я рад, что работаю с настоящими профессионалами, и Postbank входит в число лучших работодателей в Болгарии. Как я уже упоминал, мы планируем и дальше расширять функциональные возможности наших цифровых зон экспресс-банкинга, а также их покрытие в Болгарии в рамках нашей стратегии по обеспечению отличного качества обслуживания каждого клиента.

Наши усилия в этом направлении получили несколько престижных международных наград. Мы рады, что третий год подряд мы были названы World Finance лучшим розничным банком Болгарии и получили награду за потребительский опыт в банковском секторе на одном из самых престижных конкурсов в банковском секторе — Retail Banking: Europe 2019 awards. Мы продолжим наши проекты КСО, включая стратегическое партнерство с самым современным университетом программного обеспечения Болгарии, SoftUni, с которым мы поддерживаем молодых людей в их развитии и создаем рабочие, двусторонние связи между бизнес-сектором и образованием.

Мы являемся партнерами предпринимателей в Болгарии, стремясь помочь им добиться более высоких темпов роста бизнеса. Мы успешно работаем в этом направлении с командой Endeavour Bulgaria по программе Dare to Scale второй год подряд. Мы также поддерживаем проекты сети Глобального договора ООН в Болгарии.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *